jueves, 30 de enero de 2014

La ineficiencia en atención al cliente en Venezuela

Últimamente hay una escena que se repite mucho en mi vida. Uno llega a comprar cualquier cosa en un supermercado, panadería, charcutería o incluso farmacia (sobre todo en franquicias que venden algo más que medicamentos), y las colas de gente son horribles, puedes tardar hasta media hora esperando para que te atiendan y otra media hora más para pagar, sin que sea necesariamente hora pico.

Uno no sabe qué pensar. ¿Será acaso una ineficiencia general en los que atienden las cajas registradoras? ¿No hay suficientes? ¿Hay demasiados clientes o la gente está comprando más que antes?

La última opción parece ser improbable. Cada vez que uno va a comprar cualquier cosa al supermercado o panadería, se sorprende de nuevo por el monto que tiene que pagar por cada vez menos cosas. A lo mejor, la imposibilidad de comprar muchas cosas de una vez hace que la gente vaya con más frecuencia a comprar unos pocos víveres, pero no creo que eso impacte tanto.

Escuchando diversas opiniones, y según mi experiencia personal, considero que hay varios factores que han hecho decaer la atención al cliente en muchos de estos negocios. Podrán decir que "como buena opositora, le voy a echar de nuevo toda la culpa al gobierno", pero espere, considere los siguientes factores:

Foto: Panorama

La búsqueda constante de productos regulados. Es normal que se vean colas larguísimas frente a cualquier supermercado, o gentíos en las panaderías. ¿La razón? Llegó la leche, la harina de maíz, el papel, o cualquiera de los desaparecidos productos regulados. Por un lado están los que buscan aprovechar los bajos precios y revender (bachaqueros), y por otro quienes no los consiguen, los necesitan y se calan la cola.

Muchas veces, si uno no va a comprar ningún producto regulado, puede omitir esa cola, pero al entrar al supermercado, resulta que hay varias cajas destinadas solo al pago de los mismos. A veces ni siquiera eso, y el gentío se aglomera en todas las cajas, formándose colas interminables en los pasillos de los supermercados.

La inseguridad jurídica y algunos puntos de la Ley del Trabajo. La empresa privada cada vez se las ve más negras en Venezuela. Por un lado, la escasez, la falta de divisas, las regulaciones, hacen que sean menos rentables, y por lo tanto, no les convenga contratar muchos empleados. 

Por otro lado, algunas políticas con respecto al empleo, como la obligación de dos días seguidos de descanso, la inamovilidad, el cálculo de liquidaciones, hacen que las empresas (sobre todo las pequeñas) no quieran (o no puedan) contratar el suficiente personal para atender eficientemente a toda la clientela. Como consecuencia, no hay suficientes cajeros, o panaderos, o charcuteros para atender la alta demanda sobre todo en horas pico.

El ineficiente sistema de facturación. Va a cancelar una pendejada, digamos, un chicle. Pasa por la caja, en el mejor de los casos, da la cédula y si está registrado en el sistema, no debe dar más datos. Lo más frecuente es que tenga que dar: cédula, nombre completo, dirección, teléfono... para que le den su factura por un chicle.

Los modos de pago. Ya nadie quiere tener efectivo en la mano en Venezuela (incluyéndome), no vaya a ser que lo roben a uno por ahí. Todo el mundo quiere pagar con la tarjeta de débito o crédito, y esto requiere más tiempo. 

También está el pago con Cestaticket (o cupones de alimentación, en Venezuela todo empleado debe cobrar una parte de sus ingresos de esa forma), en el mejor de los casos con tarjeta, en el peor, con el maldito talonario de cupones: hay que dividir el total, decirle al cliente cuántos debe arrancar, contarlos, y luego pagar la diferencia (porque nunca es exacto con los cupones).

Los sistemas internos de las empresas. Ya esto no es culpa de la situación del país, ni nada, sino de cada empresa en particular. En muchas de ellas tienes que hacer una cola (cola real o "por numerito") para que te atiendan, y luego otra cola para pagar. Una pérdida total de tiempo. Y por lo general, cuando es así, tienen que repartir al personal para las dos tareas, total que nunca dan abasto los pobres. A veces las mismas personas están haciendo ambas cosas, por lo que su eficiencia por supuesto disminuye.

Puedo dedicarle aquí un apartado especial a los bancos. Nunca hay suficientes cajeros, los numeritos parecen ser peores a veces que las colas, y nunca falta el vivo que pasó aparentemente porque es amigo del cajero. ¿Cómo es posible que uno pueda tardar hasta tres horas en un banco para hacer una simple operación de depósito o retiro (ni hablar de cuando vas a pedir un crédito)?

Concluyendo, en nuestro país no solo la atención en el sector público ha decaído, también en el sector privado. Creo que la situación económica y social en general afecta, por las cosas que mencioné, por el estrés y ansiedad constantes del ciudadano y también por el poco amor al trabajo, generalmente mal remunerado, que tenemos.

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